从福奈特洗衣看传统行业做O2O的思考
http://www.31xdjx.com 2016-03-11 15:38:57 辽一网

  我们进入了一个名为互联网的时代,大数据、全渠道、物联网……环顾四周,我们的生活似乎已经离不开互联网,这样子的巨变让原来擅长于实体经营的企业有些不知所措,互联网让商业的战争转向了用户的战争,从以货为中心走向了以人为中心。基于消费者习惯的改变,企业需要去适应,需要去应对,但是最终,企业经营还是需要以价值存在来衡量,不管任何的产品都必须具备为了客户或用户解决某些客观问题的价值。那么现在不少行业都在关注的O2O运营模式,到底是不是可以帮助企业提升自我价值?

  2015年,不少做O2O企业的生生死死,让大家对于O2O这个新的事物有了喧嚣过后冷静的思考。我们回头先看一下O2O突围的几个大的市场:美业(美发、美妆、美甲);餐饮(外卖);家装;家政(洗衣、保姆);出行;可以粗浅的看出O2O的核心是对接人与人,人与服务;那O2O成功的核心是不是可以总结为:人与人、人与服务的对接是否需要这种改变?服务的可控性是否容易标准化呢?。

  以洗衣为例,我们来探究一下O2O究竟带给了传统服务企业哪些思考。与福奈特洗衣品牌中心副总经理董晓凯谈及O2O时他脱口而出的是“服务”二字。他表示O2O与其说是业务升级不如说是企业的客户服务增加了线上渠道,或者说客户通过线上渠道增加而提升了服务的便利性,而并非是取代线下业务本身。“做O2O之前,企业应该明确自己的出发点,以为顾客创造价值为目标,而非简单的线下搬到线上去。”这是谈话中他不断提及的内容。

  O2O的商业模式的根本是增加而不是转变。O2O是传统模式的升级而非颠覆;也就是说需要服务的人,提供服务的人和设备都没有改变,改变的是链接供需双方的方式;福奈特19年来一直坚持“前店后厂”的经营模式。80%创造价值的后厂是不能被取代的部分,加入O2O只是让作为服务的那20%的前店得到升级变得更加丰满更加便捷。

  董晓凯表示,福奈特一直坚信,在移动互联网时代,只有创造价值的企业才能生存下来。只有让客人可以放心享受你的服务的企业才能生存下来。立足于自己擅长的,努力的提升企业的硬实力,找到顾客真正的需求点,让客人更方便的享受最有价值的服务才是福奈特得以立足于行业的基石。

  O2O应该落脚于服务。O2O所倡导的消费升级是让服务方提供更好的服务,让消费者享受更被在乎的体验。这主要表现在产品的使用和线下服务的感受。要做O2O的公司,永远不能停止的就是让自己的产品更完善,体验更优秀。只有这样,对于用户,乃至O2O未来的发展才有真正的价值。

  传统洗衣行业确实是一个投诉率较高的行业,尤其到了旺季,投诉更是明显会增多。在洗衣行业进军O2O的进程中,我们收到很多客户的担心,担心自己的衣物到底是在哪里进行的洗涤。对于这样的用户痛点,全国1000多家门店给了福奈特足够的底气,福奈特坚持在距离顾客最近的,看得见的店面里,完成客衣的清洗流程。“看得见的洗衣店”,不仅为顾客带来了最快24小时的取衣服务,更重要的是让顾客可以监控全部洗衣流程,让洗衣消费变得更放心,更快捷,更高效。

  O2O的核心资源是服务端的人,而非消费端的人;做O2O其实主要是做客户服务没错,但是通过服务端的服务标准化,为消费端客户提供便准化、高质化的服务,才是O2O可以存在的基础。O2O无论怎么走,最终都是服务者和消费者双方获益局面则能长久;一个O2O是否做得好,其实很大程度上,关键不是在线上(比如推广、App、交互、用户体验等),而是在线下。如未满足任何一方的在线服务动机,那就一定面临失败的可能。

  福奈特全国1000多家洗衣店拥有员工近万人,他们的受教育背景不同,技术水平不同,在创造就业机会的同时,福奈特从来没有放松过对就业者的培训。在北京拥有专业培训中心,配备有齐全的公干、湿、水洗设备,教学设备投入大,同时也给培训预留了更大的面积。除此以外,总部每年都会从国际上聘请洗衣专家到中国来,为福奈特员工提供最先进的洗衣技法培训,福奈特设备更新也是最快的,不断保持与国际先进设备的同步发展。福奈特除了每年举办至少12期系统培训外,为方便一线员工了解学习最新的操作技能,福奈特还为员工推出了福奈特学习平台APP,通过云计算技术将培训视频和图文资料直观高效地传达给福奈特一线员工,让培训变得更轻松、更高效。

  董晓凯表示,在2016年借助于“福奈特O2O”业务的开展,希望可以有更多的顾客可以享受到自家旁边,看得见的福奈特洗衣店,提供的安全、高质、快捷的洗衣服务。

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